Nicolas Guillaume

10% de part de marché pour le "social banking" à 2010 selon le Gartner

L'information m'a été signalée par Jean-Christophe Capelli et elle mérite que l'on revienne dessus : Le Gartner prédit que, à horizon 2010, les plateformes de "social banking" détiendront 10% du marché mondial de la distribution des prêts et du conseil financier aux particuliers.

http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=597907

10% à 2010 c'est énorme et très rapide notamment pour une industrie aussi réglementée et où les comportements des consommateurs et l'innovation des acteurs manifeste avant tout son conservatisme.

Pour donner un ordre de grandeur, Prosper, l'acteur le plus avancé sur ce marché, lancé en février 2006 a passé la barre des 100 M$ de prêts cumulés en décembre 2007 et affiche un taux de nouveaux encours d'environ 8M$ par mois en croissance (la barre des 120 M$ de prêts a été annoncée lors des Prosper Days fin février- le montant collecté est affiché en home page de Proper).

Par comparaison, une petite caisse régionale de banque mutualiste française génère environ le double du niveau de production actuel de Prosper (environ 200 M€ de nouveaux encours par an sur les prêts à la consommation). Et le marché du crédit à la consommation représente en France environ 80 Md€.

La marge de progression est importante. Elle est d'ailleurs à rechercher du coté des banques et à commencer par les banques mutualistes. Aux USA, certaines ont commencé à distribuer les services de Zopa positionnés comme des extensions de leurs produits "traditionnels" (liste ci-dessous).



Quelques autres éléments de la vision du Gartner :

1. Le "social banking" est la combinaison de tendances sociales telles que le développement durable, l'entreprenariat social, le prêt de particulier à particulier (P2P Lending) et le conseil financier (financial planning) via les réseaux sociaux (Financial Social Networks).
2. Le "social banking" va se développer auprès des consommateur en s'appuyant sur :
   • La volonté de consommer des produits plus "éthiques" , amenant plus de "sens social"
   • Le temps et l'attention croissants accordés aux réseaux sociaux qui vont s'intégrer dans le processus d'achat des nouveaux produits et services (les réseaux sociaux sont des nouveaux canaux de marketing et de distribution comme j'ai l'habitude de le répéter)
3. Le "social banking" devrait se développer avant tout aux USA et en Europe de l'ouest (sur ce point je ne suis pas forcement d'accord. Je pense que les pays émergents à travers le manque d'infrastructure bancaire et le développement du mobile présentent un potentiel pour ce type de modèle).
4. Le Gartner conseille aux banques :
   • De ne pas répliquer les plateformes de "social banking" mais plutôt de développer des partenariats avec les "Financial Social Networks", notamment en leur procurant des capacités bancaires telles que la gestion de transaction et l'évaluation des risques.
   • D'investir dans l'analyse marketing pour pouvoir intégrer ces nouveaux modèles de comportement et de segmentation client.

Banque 2.0 release 2.0

J'ai écrit un précédent post sur la Banque 2.0 que je vais amender à l'aune de mes réflexions les plus récentes.

Je pense, plus que jamais, que le potentiel de développement de la Banque 2.0 repose sur le manque de dialogue et d'échange des clients avec la banque traditionnelle. Les banquiers parlent insuffisamment des usages de l’argent

Ils ne sont pas assez présents dans la phase amont de définition des projets, d’alignement avec les budgets et de définition des moyens de financement les plus optimaux.

Comme je le décrivais dans mon billet précédent, le Web 2.0 repose, avant tout, sur la participation et l'intelligence collective qui en découle. Pour en tirer parti, il faut offrir aux clients la possibilité de publier et partager des informations, de les combiner et de les analyser avec d'autres clients et de développer ainsi un dialogue et un échange beaucoup plus riche que celui existant. Un apport complémentaire de cette approche me semble être qu'un "projet" bien réfléchi, ayant fait l'objet de discussions et d'échanges acquiert ainsi une fiabilité et une justification propre qui puisse influer sur l'évaluation de sa solvabilité.

J'utiliserai donc "l'intensité" et la "profondeur" de la discussion comme fil conducteur de la classification des activités de banques 2.0. (allant comme précédemment du conversationnel (dialogue et l'échange sur l'utilisation de l'argent) au transactionnel (les transactions de prêt et placement)) :

• Sites conversationnels
• Services conversationnels
• Services d’intermédiation interpersonnelle
• Prêt de particulier à particulier

Sites conversationnels

• Un site conversationnel est un site qui parle d'argent. Un site qui permet de regrouper et de faire interagir des clients d'origines diverses sur des thématiques financières ou liées.
• Des services d'échange ou d’assistance aux particuliers dans ces domaines permettent de les guider dans l'élaboration de leurs projets (par exemple "arrêter de dépenser avec ma carte bleue" ou "comment me payer des vacances ?" ou "comment mieux consommer ?" ou de définir les produits ou des canaux de financement appropriés à leur situation.
• Des logiques de "coach" ou de "Money Watcher" (le "Weight Watcher" de l'argent) constitue des sophistications de ce type de sites.
• Exemples : Wesabe et Vancity (ChangeEverything)

Services conversationnels

• Les services conversationnels procurent, par rapport aux sites conversationnels, des outils qui facilitent le partage et l’analyse des dépenses au sein de communautés ouvertes ou restreintes. Dans le domaine de la finance, comme on parle d'argent, l'échange et la comparaison ne peuvent se faire sur une simple base "littéraire" et nécessitent rapidement, et même pour des discussions et comparaisons simples, de disposer d'outil de manipulation financière.
• Ces services permettent, par exemple, de télécharger et de comparer au sein d'un groupe des données de relevés de compte sur des catégories telles que les frais bancaires ou les dépenses de télécom
• Ces services peuvent à la suite prescrire des produits de financiers en fonction des profils comparés des membres de la communauté
• Exemple : Mint, Kublax (service annoncé)

Services d’intermédiation interpersonnelle

• Ces services permettent, à la suite de discussions éventuelles de monter des opérations financières de gré à gré entre particuliers (par exemple des prêts ou des compensation de dépenses).
• La gestion du risque propre à l'opération n'est que partiellement prise en compte. Les interlocuteurs se connaissant, l'intérêt du service est de formaliser, de sécuriser juridiquement et d'accompagner une transaction établie dont le risque est évalué de manière externe au service.
• Exemple : Virgin Money (prêt), Bill Monk (dépenses)

• Prêt de particulier à particulier
  • Ce service constitue la forme la plus aboutie de "dialogue" entre le prêteur et l'emprunteur puisque l'ensemble des éléments qui vont permettre la "définition" du projet et les conditions qui vont en rendre acceptable son financement par le prêteur doivent être exposés.
  • Les modèles peuvent plus ou moins adhérer à cette approche. Prosper privilégie une approche où l'on "raconte son histoire", ou l'on est recommandé par ses amis et soutenu par sa communauté. Zopa qui se situait dans un mode d'anonymisation et de "titrisation" de ses prêts entre plusieurs emprunteurs aux UK est passé sur le mode "profil et réseau social" aux USA.

Exemple : Prosper, Zopa, Lending Club

 

Ma conviction au final est qu'un bon service de Banque 2.0 doit pouvoir accompagner un client tout au long de sa discussion d'une conversation sur les objectifs et la pertinence de ses projets jusqu'à l'interaction de mise en relation avec des prêteurs en P2P.

Web 2.0 en entreprise avec MOSS 2007

Avant tout : qu'est ce que le Web2.0 ?

Le mieux est de revenir vers la définition fondatrice de O'Reilly (2005)

 

 

Plusieurs aspects du Web2.0 y sont listés :

- Architecture de participation et intelligence collective

• Le web 2.0 repose sur la participation des utilisateurs dont l'intelligence collective permet de filtrer et de caractériser les contenus et les informations intéressantes (principe des vidéos les plus vues sur YouTube ou DailyMotion).
• L'architecture de participation repose sur des niveaux d'engagement décroissant avec le nombre de personnes
  • Les plus impliquées publient de l'information ("user generated content") (1%)
  • D'autres enrichissent l'information (tag ("folskonomie"), rate (évaluation), vote, commentaire, diffusion par viralité (partage)) (10%)
  • Les plus nombreux consomment l'information (90%)

• Les informations acquièrent de plus en plus de valeur à mesure que les personnes les utilisent. Les utilisateur sont des "co-créateurs" de l'information
• Exemples d'intégration de la participation des utilisateurs : tag dans Flickr ou del.icio.us, PageRank de Google, système de réputation d'Ebay et recommandation sur Amazon.
• Outils phare de la participation : blog, wiki, réseaux sociaux

 

- Web as a platform

Comme pour les contenus et informations, les utilisateurs sont amenés à jouer un rôle plus actif dans la "co-création" et la diffusion des applications. Les applications ne sont plus vues comme des logiciels packagés mais des assemblages de services ("mashup applications"). L'exemple le plus cité de telles applications "mashup" est celui de housingmaps.com, qui combine les petites annonces de Craigslistavec Google Maps.

Cette vision est plus difficile à réaliser notamment à l'intérieur de l'entreprise. Des éléments existent avec Google Adsense, les cartographies de Microsoft Virtual Earth ou Google Earth ou les Services Web d'Amazon mais le développement d'application par les utilisateurs finaux par assemblage graphique de composants reste du domaine de l'anticipation. Les illustrations les plus avancées en étant Microsoft Popfly et Yahoo Pipes.

Dans cette perspective, l'adoption des technologies RSS et Web Services est clé pour ouvrir les données et services de la plateforme vers des applications externes.

La notion de Beta perpetuelle est aussi lié à au développement d'application, en constante évolution car avec un couplage limité (Web services, flux RSS) avec leur plateforme de services.

 

- Rich User Experience.

L'expérience utilisateur riche est une composante liée de la vision Web2.0 car :

• Le rôle accru de l'utilisateur passe aussi par des facultés accrues de manipulation et de représentation de l'information (par exemple avec des représentations cartographiques)
• L'enrichissement des contenus nécessite des fonctions complémentaires (édition, tagging, partage, communication,…)
• La multiplicité des modes de consommation promue dans cette vision s'appuie sur différentes technologies adaptées à chacun de ces modes (application traditionnelle "desktop", application web, application mobile, gadget,…)
• AJAX est souvent cité sur ce thème mais il n'en n'a pas l'exclusivité, les technologies d'application internet riche (RIA) tel que Microsoft Silverlight ou Adobe Flash / AIR ayant une couverture supérieure.

 

- Nouveaux business models

Généralisant le modèle web2.0, O'Reilly le positionne comme un nouveau business model s'appuyant sur les technologies de développement de plateforme légère ("Lightweight Platform") permettant de développer un plus grand nombre d'applications mises à disposition en self-service au plus grand nombre d'utilisateurs et susceptibles, avec la "long tail", d'être utilisées et rentabilisées.

 

Lorsque l'on relit le texte d'O'Reilly sur le Web2.0 on ne peut qu'être marqué par l'absence de référence aux réseaux sociaux et au plus célébre d'entre eux : Facebook (celui-ci n'a été lancé qu'en février 2004).

Facebook n'a pas encore donné la pleine mesure de ce que l'on peut attendre d'une plateforme sociale mais il a déjà introduit un certains nombres de concepts clés dans le collaboratif en entreprise :

• Un modèle basé sur le partage des informations (contacts, activités, applications,…)
• Une logique de centralisation et de promotion de ses contenus et activités
• Un accès libre et large aux données avec un modèle de contrôle de la confidentialité (encore perfectible)
• Une large utilisation des Flux RSS pour le suivi des profil et activités
• Des applications distribuables par viralité, librement installables, basées sur le partage des données sociales

 

Qu'est-ce que cela change par rapport à la vague "1.0" du collaboratif ?

Le schéma ci-dessous résume l'évolution des thématiques et outils (merci à Thomas Conté de Microsoft pour sa contribution) :

 

L'évolution essentielle réside dans le rôle central donné à l'individu.

Précédemment, l'approche étaient centrée sur les informations, les documents, les mails,… auxquels il fallait accéder et gérer les transactions afférentes. Cette approche se heurtait à la "saturation informationnelle" (information overflow") que ce soit au niveau du mail ou de la recherche d'information dans les gigantesques bases intranet.

L'approche "web2.0" privilégie l'accès à l'information via les individus. Il s'agit de suivre les publications de contributeurs clés, de filtrer les contenus les plus regardés, commentés ou taggés ou d'accéder à l'information les liens ou les flux d'activité des personnes appartenant à son réseau.

 

Qu'est-il possible de faire avec les outils collaboratifs actuels (Microsoft Office Sharepoint Server - MOSS 2007) ?

En fait, tout est déjà dans la boite :

• My Site : page web personnelle permettant :
  • de publier un profil enrichi indexable par le moteur de recherche de l'entreprise (rôle, organisation, liste de collègues,….) avec des possibilités de gestion de plusieurs niveaux de confidentialité des informations
  • De stocker et partager des documents sur internet (et remplacer avantageusement les répertoires partagés à l'accessibilité et à la gestion difficile)
  • De personnaliser l'accès et la visualisation des contenus (notamment des flux RSS) sur sa page (webparts équivalents de "portlets" personnels)

• Wiki, blog, forum de discussion, liste de tâches projet,…. : templates de site standard
• Flux RSS : largement répandu permettant de s'abonner à une large palette d'événement : modification de profil de contact, publication de document dans un site ou une section d'un site,…
• Recherche de personnes par proximité sociale (avec le moteur de recherche de MOSS)
• Affichage de l'information de présence des collègues listés
• Nuage de tags, boite de dialogue en chat, insertion de gadgets Vista : fonctionnalités complémentaires avec le Community Kit 2.0 de MOSS

 

Et pour aller encore plus loin :

• Knowledge Network, un add-in de MOSS pour scanner votre messagerie et générer automatiquement une analyse de votre réseau social et des thèmes clés que vous traitez. Vos données de réseau et de thématique sont éditables, modifiables, avec différents niveaux de confidentialité paramétrables et publiables sur le serveur collaboratif de l'entreprise. Vos collègues peuvent ensuite réaliser des recherches spécifiques d'experts ou de points de contact sur les thématiques saisies. Ce type de scénario est envisageable par exemple dans des communautés qui veulent conserver un contrôle des informations échangées (commerciaux, R&D, contrôleurs financiers, communautés transverses à l'entreprise,….)
• Excel Services qui permet de publier une feuille excel à destination de plusieurs personnes sur un serveur, de permettre sa manipulation dans un navigateur et gérer sa mise à jour partagée via excel. Tout un ensemble d'applications d'entreprise peuvent être couvertes par ce type de scénario de partage (reporting, tableau de bord, budgétisation, simulation, gestion de ressources,….)
• Sharepoint Designer qui permet de créer des applications de workflow de manière graphique en s'appuyant sur des composants génériques adaptés au SI de l'entreprise crées par les équipes informatiques.
• Microsoft Popfly, un outil de création graphique d'applications composites (cité ci-dessus) qui permet de créer des applications en assemblant des "blocs" d'application. En version beta grand public mais des développements sont attendus pour l'entreprise.

 

Que faire dans un projet de Web2.0 d'entreprise, étant donné que les outils sont, pour une grande part, disponibles ?

• Favoriser la publication individuelle (profil individuel, blog,…)
• Favoriser les blogs dans les processus de publication (blog de communauté, blog de groupe de travail,….)
• Introduire des mécanismes participatifs dans les contenus : possibilité de taguer, commenter, évaluer, partager les contenus,...
• Activer des mécanismes de partage (partage de liens) et de suivi d'activités (consultation de site, modification de profil,….) et leur utilisation
• Favoriser la diffusion des informations (reporting, modification d'organigramme,…) sous forme de flux RSS
• De manière plus générale, favoriser la collecte et la mise à disposition des informations d'activité : reporting d'activité, gestion d'équipe, suivi de projet,....
• Introduire des Wiki pour le travail documentaire partagé (processus qualité, CR de réunion, suivi d'activité,…)
• Favoriser la création de réseaux sociaux en entreprise
• S'inspirer des expériences Web2.0 sur internet (Facebook, Slide.com, et pourquoi pas un site de videos ou de photos utilisateurs d'entreprise comme YouTube ou Flickr !!....)

Nous sommes ici dans un domaine émergent, avec parfois des aspects récréatifs, où il est impératif d'expérimenter aujourd'hui pour être prêt demain !!

Modèle intermédié

Notre économie repose de plus en plus sur un modèle d'intermédiation qui fait appel et combine de plus en plus d'acteurs dans la chaîne de valeur. Même les industries historiquement les plus intégrées comme la banque, les télécoms ou l'énergie participent de ce mouvement.

La banque et les télécoms représentent (on peut déjà dire ont représenté pour les télécoms) le modèle intégré par excellence avec un contrôle sur l'ensemble de la chaîne de valeur de la conception à la distribution. Dans une banque, le réseau de distribution vend ainsi ce qui a été conçu par le marketing de la banque et produit dans ses différentes "usines" de back-office. De même chez un opérateur télécom traditionnel, on passe un appel à partir de l'opérateur pour aller chez un autre abonné toujours chez l'opérateur en s'appuyant sur l'infrastructure et les services (rappel, conférence téléphonique, répondeur,…) procurés par cet opérateur.

Quelles sont les évolutions qui remettent en cause ce modèle intégré ?

• D'abord, la multiplication des produits et services et la complexifications de leurs combinaisons :
  • Les produits et services présentent plusieurs niveaux : les services de base ne sont plus commercialisés tels quels mais sont intégrés dans des "packages" souvent qualifiés de "solutions"
  • Les produits et services sont mis à disposition à travers une "couche de service" dont l'objet est de procurer une interface de consommation du service adapté à certain client ou mode de consommation (configuration, recommandation, self-service, suivi de consommation, fidélisation,…)

• Ensuite, la complexification des comportements et modes de consommation des clients :
  • De nouveaux canaux de distribution et/ou de consommation se multiplient, à la fois techniques (web et mobile) mais aussi commerciaux (courtiers, services spécialisés par exemple de "conciergerie", réseaux sociaux (les réseaux sociaux sont des canaux de distribution comme je ne cesse de le dire),…).
  • De nouvelles perceptions des besoins par les consommateur conduisent à définir les produits et services de manière plus abstraite (par exemple, "être informé en continu" plutôt que "disposer d'une connexion internet ou d'un lecteur de flux RSS").

Cette évolution de la perception des besoins passe souvent par une réflexion sur les usages et cette réflexion sur les usages passe, elle-même, souvent par un dialogue ouvert avec une communauté d'utilisateurs.

Quelles en sont les implications ?

• D'abord, on ne peut plus tout faire soi-même,
• Ensuite on ne peut plus tout vendre soi-même.

On ne peut plus tout faire soi-même :

• Il y a trop de produits et services potentiels à développer et on ne sait pas lesquels seront des succès sur le marché.
• Dans cette situation, autant laisser au plus grand nombre d'acteurs la possibilité d'inventer les produits et services qui couvriront au mieux les besoins du marché.
• Les meilleurs produits seront sélectionnés par "l'intelligence collective" du marché et la "long tail" en rentabilisera un nombre plus important.
• Pour en tirer parti, il est nécessaire de mettre à disposition certains de ses actifs (produits, services, process, ressources,…) afin de faire en sorte que ceux-ci soient intégrés dans les produits et services crées par d'autres et rémunérés en conséquence en cas de succès.

On ne peut plus tout vendre soi-même :

• Les canaux de distribution en propre deviennent insuffisants pour couvrir l'ensemble des segments clients et des différents situations d'usage.
• Pour compenser cela, il faut permettre à d'autre de revendre ses propres produits ou services ou de les intégrer / combiner avec d'autres offres. Un exemple typique est de revendre des produits et services dans un canal réseau social de type Facebook, version moderne de la réunion Tupperware.

Nous passons ainsi d'un modèle intégré à un modèle intermedié.

Il est possible de posséder des usines à produits et services et des canaux de distribution mais il est de moins en moins possible d'avoir une parfaite adéquation entre les deux. Ses propres produits et services peuvent être mieux valorisés par d'autres et parfois il vaut mieux vendre des produits et services réalisés par d'autres.

L'immobilier aux USA repose sur ce modèle où l'agent qui apporte l'acheteur et celui qui apporte le vendeur peuvent être différents et se partagent la commission. Dans ce modèle, tous les agents ont intérêt à partager l'information. Il existe donc une base nationale ouverte à tous les agents. Les volumes traités sont beaucoup plus importants et les montants des commissions inférieurs. Le système est globalement beaucoup plus efficace et la confiance dans les acteurs du marché supérieures (en comparaison de la France où ce type de système n'est qu'émergent).

Transposons ce modèle au marché bancaire :

• Dans une opération de prêt, le préteur et l'emprunteur pourraient être amenés par deux banques différentes :
  • L'emprunteur serait amené par le réseau de distribution en contact avec les clients.
  • Le prêteur serait apporté par un back-office d'une autre banque qui fournirait le prêt le plus adapté aux besoins de l'emprunteur à la date donnée (c'est le modèle du courtier).
  • Mais ce pourrait aussi être un modèle d'intermédiation de particulier à particulier (comme le font Prosper ou Zopa évoqués dans un billet précédent) où le prêteur est un investisseur amené par un réseau bancaire fournissant de nouveaux instruments "sociaux" de placement à ses clients et l'emprunteur est amené soit par un autre réseau bancaire soit par un site web de prêt de particulier à particulier.

Cette logique de "modèle d'intermédiation" est aussi illustrée avec le rachat de meilleurtaux. com par la Caisse d'Epargne :

• Le courtage de prêt constitue un service attendu par les clients, qu'ils iraient chercher en tout état de cause si leur banque ne leur procure pas.
• Autant donc que leur banque leur fournisse et encaisse la commission correspondante.
• Après que cela ne soit pas le back-office de la banque qui leur fournisse le prêt est une autre affaire qui dépend de la performance des produits offerts et non de la performance du réseau de distribution.
• Apport complémentaire, l'activité de courtage permet d'aller chercher des clients qui ne sont pas clients du réseau de distribution de la banque.

L'architecture intermédiée est aussi en œuvre dans les télécoms avec les MVNO qui exploitent à différents niveaux les actifs des opérateurs pour offrir des services packagés avec des avantages complémentaires adaptés par rapport à certains segment (NRJ, Vivendi sur les jeunes, Breizh Mobile sur la Bretagne où la pénétration est inférieure à la moyenne nationale,….).

L'ouverture du marché de l'énergie s'est aussi inscrite dans cette perspective avec de multiples opérateurs qui construisent des offres combinant leurs propres services (le service client pour Poweo) et des services procurés par d'autres (l'électricité d'EDF ou d'Electrabel et les services du réseau de distribution d'électricité d'ERD - filiale d'EDF).

Jusqu'à présent nous n'avons pas parlé de technique. La mise en place d'un modèle intermédié est avant tout une histoire de business. Mais, on peut se dire que tous ces services évoqués seraient facilement mis à disposition et composés s'ils étaient présentés sous forme de Web Service sur internet. Mais c'est une autre histoire...